カスタマーハラスメントポリシー
1. はじめに
QLifeは、「メディカルマーケティングの実践者となり医療業界の課題を解決する」というミッションのもと、医療業界において「情報を届けること」「人を動かすこと」に特化し、社会へインパクトを与えていく存在を目指しています。
このミッションを遂行するにあたり、患者さま、医療従事者の皆さま、そして当社従業員すべての人権を尊重し、安心してサービスをご利用いただける環境づくりに努めています。
しかしながら、日々の業務において、一部のお客様より当社従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。
従業員の心身の安全や健康は当社のミッションの実現においても重要な要素であり、従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守るため、本ポリシーを策定いたしました。
2. 目的
本ポリシーは、カスタマーハラスメントの定義と当社の対応方針を明確にすることにより、カスタマーハラスメントに適切に対応するとともに、サービス利用者への適切なサービス提供を実現することを目的としています。
3. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、以下のような行為を指します
- 暴言、脅迫、侮辱的な言動
- 過度に執拗な要求や不当なクレーム
- 個人情報の不正な取得や悪用の要求
- 当社従業員やサービス利用者への嫌がらせや威圧的行為
- 常識の範囲を超えた要求や言動
- その他、当社従業員に対する行為のうち、社会通念に照らして著しく不相当である行為、その他従業員の安全や精神衛生等を害する恐れのある行為
具体例
これらの例は、あくまで代表的なものであり、状況によっては他の行為もカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。当社は、すべての利用者と従業員の権利を尊重し、相互理解と協力の精神に基づいてサービスを提供いたします。
サービスの範囲外の要求
- 医療診断や治療の直接提供を求めること
- 特定の治験への参加を保証するよう要求すること
- 医療機関の診療方針の変更を強要すること
- 契約範囲を超える成果物やサービスを要求すること
不当な対応の要求
- 営業時間外や休日の対応を繰り返し要求すること
- 同じ内容の問い合わせを執拗に繰り返すこと
- 特定の従業員との対応のみを固執すること
- 広告内容について法令や倫理に反する表現を強要すること
- 他社の機密情報や競合情報の不正な取得を要求すること
- 調査結果や分析内容の改ざんを求めること
プライバシーや個人情報に関する不適切な要求
- 他の利用者や医療機関の個人情報の開示を求めること
- サービス提供に不要な従業員の個人情報を要求したりプライバシーを侵害すること
- 調査データの個人情報を特定できる形での提供を要求すること
脅迫的な言動
- サービスへの不満を理由に、SNSやインターネット上などでの誹謗中傷を示唆すること
- 要求が通らない場合、業務妨害をほのめかすこと
- 従業員や関係者の安全や生命を脅かす言動、またはそのような危害を示唆すること
差別的言動や性的な言動、個人への攻撃的な言動
- 人種、性別、年齢、障がいなどを理由とした差別的な発言や要求
- 性的な言動や性的な関係を強要すること
- 従業員の人格を否定したり、外見、性格、能力を侮辱すること
- 特定の従業員を標的にした執拗な批判や中傷をすること
不適切な金銭的要求や謝罪の強要
- サービスの不備を理由に、過度な金銭補償を要求すること
- 無料サービスに対して金銭的補償を求めること
- 契約外の追加作業を無償で要求すること
- 当社の過失が明確でない事案や、通常のサービス提供の範囲内の事項に対して、過度な謝罪を要求すること
虚偽の情報提供や誤情報の流布
- 意図的に虚偽の情報を提供し、サービスの混乱を招くこと
- 確認されていない情報を事実として広めようとすること
長時間の不当な拘束
- 必要以上に長時間の対応を要求し、業務を妨げること
- 合理的な理由なく、長時間の通話や面談を強要すること
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、QLifeサービス利用規約に基づくアカウントの使用停止・削除、その他のサービスの利用制限や法的措置（民事、刑事）を含む対応を取らせていただくことがあります。
QLifeは、すべての利用者の皆さまに安心してサービスをご利用いただけるよう、本ポリシーに準拠し、適切なサービス提供に努めてまいります。
